全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。自1978年以來，我國推行TQM（當(dāng)時(shí)稱為TQC—Total Quality Control）已有20多年。20多年的實(shí)踐告訴我們：推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與的基礎(chǔ)上。從長期的實(shí)踐來看，TQM可以為企業(yè)帶來如下好處：（1）縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期；（2）降低質(zhì)量所需的成本；（3）縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間；（4）提高生產(chǎn)率；（5）追求企業(yè)利益和成功；（6）使顧客完全滿意；（7）最大限度獲取利潤。從TQM的定義不難看出蘊(yùn)涵著如下含義：（1）高度關(guān)注顧客；（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量；（3）精確地判斷及時(shí)消除質(zhì)量隱患；（4）團(tuán)隊(duì)合作，全員參與。下面我將結(jié)合自己為肯德基餐廳做神秘顧客的經(jīng)歷，談一談肯德基的質(zhì)量管理，希望在質(zhì)量月里能給大家?guī)硪稽c(diǎn)啟迪。
　　肯德基于1987年進(jìn)入我國以來，在中國的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了三級(jí)跳：1987～1996年的頭9年以年均11家店的速度發(fā)展了100家連鎖直營店；在1996～2000年的4年間年均發(fā)展75家店；2001年以來，以年均150家店的發(fā)展速度加快了在中國的擴(kuò)張，同時(shí)在部分中小城市開展了特許加盟業(yè)務(wù)。截止到2004年6月連鎖店總數(shù)發(fā)展到1100家，其中上海、北京兩市已分別達(dá)到100家規(guī)模。2003年中國肯德基實(shí)現(xiàn)營業(yè)額84億元。連續(xù)多年以餐廳數(shù)量最多、營業(yè)額最高而居中國餐飲業(yè)百強(qiáng)之首。
　　那么，是什么讓肯德基創(chuàng)造了這樣的發(fā)展神話？使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國消費(fèi)者廣泛熟知，成為“顧客最?；蓊?rdquo;的知名品牌？我想最主要的一條就是肯德基嚴(yán)細(xì)的質(zhì)量管理。
　　為了確保食品品質(zhì)，肯德基重點(diǎn)控制了三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通五個(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行星級(jí)評(píng)估并實(shí)行末位淘汰，堅(jiān)持進(jìn)貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作要按照“七、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為15分鐘；炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有8分鐘。
　　高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。肯德基把是否具有微笑服務(wù)意識(shí)當(dāng)作錄用員工的重要考核內(nèi)容，并對(duì)每一位新員工進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。在肯德基顧客可以時(shí)刻感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)，充分體驗(yàn)被尊重的感覺。近兩年來，在淄博出現(xiàn)了許多與肯德基風(fēng)格近似的洋餐廳，甚至在價(jià)格上更勝一籌，但是他們絲毫沒有撼動(dòng)肯德基的龍頭地位，我想肯德基“一直被模仿，始終未超越”的一個(gè)原因，就是它高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
　　整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是肯德基另一個(gè)顯著的特點(diǎn)，是其品牌價(jià)值的體現(xiàn)。定期對(duì)餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新，使就餐者充分享受服務(wù)和食品，從而感受產(chǎn)品價(jià)值。據(jù)考證肯德基的質(zhì)量管理細(xì)化到環(huán)境清潔養(yǎng)護(hù)上也有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如洗手間衛(wèi)生多長時(shí)間打掃一次、做哪些項(xiàng)目、什么程度合格、誰來檢查等都有詳細(xì)和明確的標(biāo)準(zhǔn)及要求。
　　嚴(yán)細(xì)的暗訪制度。在秘密狀態(tài)下定期對(duì)餐廳的食品品質(zhì)、員工服務(wù)、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行專門暗訪及評(píng)分檢測(cè)，其結(jié)果常作為中國區(qū)總裁主持的每月高級(jí)管理人員會(huì)議主要議題，一旦失分，各級(jí)管理人員就會(huì)立刻檢討原因，并采取行動(dòng)進(jìn)行整改。在女兒小時(shí)候我們經(jīng)常去樓下的肯德基餐廳玩耍，在接待員的帶領(lǐng)下開心做游戲。因?yàn)槭艿娇系禄幕母姓?，我填了一份做神秘顧客的同意書，幾周后接到了來自北京總部的電話，告訴我當(dāng)選為肯德基餐廳的神秘顧客。為了保證公正，我的身份是秘密的，而且是無償?shù)摹哪且院笪医?jīng)常不定期接到肯德基總部的回訪電話，在確定我用餐時(shí)間，點(diǎn)餐內(nèi)容真實(shí)有效后，工作人員會(huì)在3分鐘之內(nèi)為我完成近百項(xiàng)問題的答卷。內(nèi)容包括：餐廳的位置、周圍的設(shè)施（有無醫(yī)院、超市，學(xué)校等）、從點(diǎn)餐到用餐共耗時(shí)多少，該就餐時(shí)間段等候人數(shù)，服務(wù)員收付款動(dòng)作是否規(guī)范，是否重復(fù)錢數(shù)、餐品名稱、是否服務(wù)微笑，用語是否規(guī)范，用餐后剩余垃圾能否及時(shí)收走，兒童游樂區(qū)的衛(wèi)生，設(shè)施是否安全、餐廳音樂、溫度、燈光是否合適，洗手間有無異味、是否及時(shí)更換紙巾及洗手液，洗手臺(tái)及地面有無水漬等等細(xì)節(jié)一一問道，毫無疏漏。讓我感慨萬端，這就是肯德基背負(fù)著“垃圾食品”的名字幾十年來還能暢銷不衰的魅力所在。
　　肯德基的文化中有一條就是注重對(duì)孩子的宣傳，因?yàn)楹⒆邮俏磥?，贏得了他們就贏得了未來幾十年的市場(chǎng)。我一歲半的小外甥每次走過肯德基的餐廳就會(huì)情不自禁地微笑著用含混不清的童音高喊：“老爺爺土豆泥”。所以我曾萌生了一個(gè)大膽的念頭：等我女兒長大一點(diǎn)，我會(huì)給她個(gè)機(jī)會(huì)去肯德基打工，即使是從服務(wù)員做起，我想她一定能學(xué)到很多。
　　這只是我一家之言，歡迎大家思考，指正。
                (特約通訊員　向海燕)